Rédiger une plainte en matière de consommation

Mode d’emploi de l’outil

Si vous avez acheté un produit ou service d’une entreprise et que vous n’êtes pas satisfait, la première chose à faire est de lui envoyer une lettre.

Cet outil permet de générer une lettre de plainte que vous pouvez envoyer à l’entreprise. Après avoir répondu à une série de questions, vous recevrez la lettre par courriel.

À qui s’adresse l’outil

Dans la plupart des cas, les mêmes règles s’appliquent que vous achetiez le produit ou le service en magasin, auprès d’un vendeur itinérant, en ligne, par téléphone ou par la poste.

Par exemple, vous pourriez avoir un problème avec une voiture usagée, les réparations d’une voiture, des travaux d’entretien ou de réparation de votre domicile, un appareil ou un vêtement acheté en ligne.

Après l’envoi de votre lettre, si l’entreprise ne règle pas le problème, vous pouvez porter plainte au ministère des Services au public et aux entreprises. Vous disposez de 2 ans pour faire votre plainte à partir de la date où vous avez acheté le produit ou le service.

Remarque : Il vaut mieux déposer votre plainte auprès du Ministère dans les 6 mois suivant l’achat du produit ou du service. Ainsi, si le Ministère ne peut pas vous aider, vous aurez le temps de déposer une demande à la Cour des petites créances. Vous disposez de 2 ans pour le faire.

Avant de commencer

Pour utiliser l’outil, vous avez besoin :

d’une adresse courriel;
du nom de l’entreprise visée par votre plainte;
de l’adresse postale ou courriel de l’entreprise;
d’information sur le produit ou service que vous avez acheté, y compris des documents comme des photos ou des reçus.

Justice pas-à-pas fournit de plus amples renseignements sur les droits des consommateurs.

CLEO ne conserve pas vos renseignements personnels.

Renseignements à votre sujet

Les champs marqués d’un astérisque * sont obligatoires.

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Ma signature (instructions ci-dessous)

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Ajout de votre signature

Vous pouvez ajouter votre signature maintenant ou lorsque vous recevrez la lettre par courriel. Si vous attendez, vous devrez imprimer la lettre et la signer avant de l’envoyer.

Vous pouvez signer avec votre souris si vous utilisez un ordinateur, ou avec votre doigt sur un appareil à écran tactile, comme un téléphone ou une tablette.

Pour refaire votre signature, cliquez sur le X en haut à droite de la case.

Renseignements sur l’entreprise

Nom de l’entreprise *

Adresse de l’entreprise

Adresse – Ligne 1

Adresse – Ligne 2

Ville ou municipalité

Province

Code postal

Adresse courriel de l’entreprise

Site Web de l’entreprise

Problèmes avec le produit ou le service

Inscrivez la date où vous avez acheté le produit ou le service *

Indiquez le nom du produit ou du service visé par votre plainte *

Inscrivez le montant que vous avez payé pour le produit ou le service *

Choisissez l’une des options suivantes : *

Nom de la personne qui vous a vendu le produit ou le service
Je ne connais pas le nom de la personne

Sélectionnez les motifs de votre plainte concernant l’entreprise. (Vous pouvez choisir plusieurs options. Voir les définitions ci-dessous.) *

- Assertion fausse, trompeuse ou mensongère
- Assertion abusive
- Renégociation du prix de manière inappropriée

Motifs de votre plainte

La Loi sur la protection du consommateur présente 3 motifs pour porter plainte. Vous pouvez déposer une plainte pour un ou plusieurs de ces motifs.

1. Assertion fausse, trompeuse ou mensongère

Sélectionnez ce motif si l’entreprise a dit :

que le produit ou le service était de meilleure qualité qu’il ne l’était réellement, ou qu’il était neuf alors qu’il était usagé;
que le produit ou le service était disponible alors que ce n’était pas le cas;
que des réparations étaient nécessaires alors que ce n’était pas le cas;
qu’il vous offrait un bon prix alors que ce n’était pas le cas.

2. Assertion abusive

Sélectionnez ce motif si l’entreprise :

ne vous a pas dit quelque chose d’important sur le produit ou le service, ou vous a menti pour que vous l’achetiez;
vous a mis une pression indue pour vous pousser à acheter le produit ou le service;
aurait dû se rendre compte que :

vous n’aviez pas les moyens d’acheter le produit ou le service;
vous n’étiez pas capable de comprendre le contrat parce que vous avez un handicap ou de la difficulté à lire.

3. Renégociation du prix de manière inappropriée

Sélectionnez ce motif si l’entreprise vous force à modifier votre contrat en refusant de vous fournir le produit ou service que vous avez acheté. Par exemple, une entreprise de déménagement pourrait vous obliger à payer des frais supplémentaires avant de vous livrer vos biens.

Indiquez ce que l’entreprise a fait (voir les exemples ci-dessous) *

Description de ce que l’entreprise a fait

Faites des phrases complètes. Voici quelques exemples de ce que vous pourriez écrire :

Le magasin m’a vendu un téléphone cellulaire en me disant qu’il était neuf, mais quand je l’ai ramené à la maison et ai commencé à l’utiliser, je me suis rendu compte que c’était un appareil remis à neuf.

J’ai amené mon aspirateur pour le faire réparer, et vous m’avez dit qu’il fallait remplacer une pièce alors que c’était inutile de le faire parce qu’il n’y avait pas de problème avec cette pièce.

Quand j’ai acheté mon nouveau réfrigérateur, le vendeur m’a dit que c’était le modèle le plus récent et le mieux coté. Mais ce n’était pas vrai : il existe un meilleur modèle qui est plus récent, et le vendeur le savait.

Attentes envers l’entreprise

Indiquez comment vous voulez que l’entreprise règle le problème (voir les exemples ci-dessous) *

Attentes envers l’entreprise

Faites des phrases complètes. Dites à l’entreprise ce que vous voudriez qu’elle fasse pour régler le problème, par exemple :

Je veux me faire rembourser au complet ou en partie.
Je veux que vous répariez le produit.
Je veux que vous remplaciez le produit sans frais.
Je veux me faire rembourser pour les réparations que j’ai eu à faire.

Énumérez les documents que vous joindrez à votre lettre (voir les directives ci-dessous) *

Vous devez inscrire quelque chose dans le champ ci-dessus pour pouvoir passer à la page suivante. Vous pourrez toutefois modifier ou supprimer ces renseignements avant d’envoyer votre lettre.

Documents à joindre à votre lettre

Si vous voulez joindre plusieurs documents, indiquez-en un par ligne. En voici des exemples :

Convention d’achat ou contrat
Reçus
Photos du produit
Chèques annulés
Photos du problème

Conservez des copies de tous les documents que vous envoyez.

Inscrivez la date où vous enverrez la lettre *

Indiquez la date d’ici laquelle vous souhaitez recevoir une réponse (habituellement 5 à 7 jours après l’envoi de la lettre) *

Obtenir la lettre de plainte à titre de consommateur

Avant de cliquer sur « Envoyer »

Lorsque vous recevrez la lettre par courriel, lisez-la attentivement. Vous pourriez devoir faire quelques changements et ajouter ou enlever des mots.

Vous pouvez ensuite envoyer le courriel à l’entreprise. Vous pouvez aussi copier le texte dans un autre logiciel, comme Microsoft Word, pour préparer une lettre que vous enverrez par la poste.

Gardez une copie de la lettre et des documents que vous envoyez.