J’ai des problèmes avec mon fournisseur de téléphonie cellulaire. Que devrais-je savoir?

4. Portez plainte à la CPRST

Lorsque vous portez plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), vous devez lui indiquer :

  • votre nom, votre adresse, vos coordonnées, et le numéro de compte de votre téléphone cellulaire si vous le savez;
  • le nom de votre fournisseur;
  • les détails de votre plainte, comme les produits ou les services à l'origine du problème, et la date où le problème a commencé;
  • ce que vous avez fait pour résoudre le problème, par exemple si vous avez communiqué avec votre fournisseur et, si oui, ce qu'il vous a dit;
  • ce qui, selon vous, serait une solution raisonnable;
  • que vous vous soumettez au Code de procédures de la CPRST et à la Politique de confidentialité de la CPRST.

Examen du problème

La CPRST fera une « évaluation initiale » de votre plainte. Cette évaluation consistera à examiner votre plainte pour voir s'il s'agit d'un problème qu'elle peut traiter.

Communication avec le fournisseur

Si la CPRST accepte de traiter votre plainte, elle en avisera votre fournisseur. Celui-ci aura 30 jours pour tâcher de trouver une solution en collaborant avec vous. Il communiquera avec vous à ce sujet durant ce délai.

Enquête

Si vous et votre fournisseur n'arrivez pas à vous entendre sur une solution, la CPRST enquêtera sur votre plainte. Si elle conclut que votre fournisseur a rempli ses obligations envers vous, elle fermera votre dossier.

Durant son enquête, la CPRST cherchera aussi une solution par la médiation entre vous et votre fournisseur, c'est-à-dire en communiquant tour à tour avec vous et avec votre fournisseur pour trouver une solution.

La CPRST demeure impartiale tout au long du processus, donc elle ne prendra pas position. Elle tentera de trouver une solution sur laquelle vous êtes tous les deux d'accord.

Si vous et votre fournisseur parvenez à une solution, votre dossier sera fermé.

Recommandation

Si la CPRST conclut que votre fournisseur a manqué à ses obligations envers vous et si la ne règle rien, la CPRST formulera une « recommandation » : un document écrit dans lequel elle indiquera ce qu'elle croit que le fournisseur ou vous-même devriez faire. Par exemple, elle peut recommander que votre fournisseur vous rembourse ce qu'il vous a facturé, ou qu'il s'excuse pour sa conduite.

Souvent, votre fournisseur acceptera de payer après avoir reçu une recommandation qui n'avantage pas sa cause. Vous-même et lui êtes libres de rejeter une recommandation.

Décision

Si vous n'êtes pas d'accord avec la recommandation, vous pouvez expliquer par écrit dans un argument pourquoi vous trouvez la recommandation mauvaise. La CPRST tiendra compte de cet argument dans sa décision, qui peut être pareille à la recommandation ou s'en éloigner.

Écrivez votre argument dans un langage clair et simple. Indiquez, d'après vous, quelles parties du contrat le fournisseur n'a pas respectées. Joignez-y des preuves comme des relevés bancaires, si vous en avez, qui confirmeront que votre fournisseur ne vous a pas facturé les bons montants. Joignez-y aussi une copie de votre contrat.

Si vous acceptez la décision de la CPRST, votre fournisseur doit s'y plier. Une fois que vous avez accepté la décision, vous ne pouvez plus poursuivre le fournisseur à la , mais la CPRST veillera à ce que le fournisseur vous paie le montant qu'il se sera engagé à vous verser.

Si vous rejetez la décision, la CPRST ne traitera plus votre plainte. Vous pourrez toujours poursuivre le fournisseur à la Cour des petites créances.

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