4. Connaitre ce qui se passe après le dépôt d’une plainte à la CEO
Questions et réponses
Que puis-je faire si j’ai un problème avec un détaillant d’énergie?Après avoir porté plainte à la CEO, vous recevrez une confirmation écrite dans les 2 jours ouvrables suivants. Cette confirmation indiquera votre numéro de référence et expliquera brièvement les étapes suivantes.
Si la CEO peut vous aider, elle informera immédiatement le détaillant d’énergie de votre plainte. Le détaillant doit communiquer avec vous dans les 10 jours ouvrables suivant la date du dépôt de votre plainte. Il devra discuter de votre plainte avec vous et tenter de régler le problème. Ensuite, il doit informer la CEO de la manière dont il a répondu à votre plainte.
Si la CEO ne peut pas vous aider, elle informera quand même le détaillant de votre plainte. Elle lui demandera aussi de communiquer avec vous pour essayer de régler le problème.
Plaintes pour une coupure de service
Si votre plainte porte sur une coupure de service, la CEO communiquera avec vous dans le jour ouvrable suivant pour en savoir plus. Votre détaillant aura 2 jours ouvrables pour communiquer avec vous pour discuter de vos options.
Examen plus approfondi
Si votre détaillant d’énergie résout le problème, la CEO fermera le dossier.
Si ce n’est pas le cas, ou si la CEO pense qu’il n’a respecté les règles, elle enquêtera sur votre plainte.
Si la CEO conclut que votre détaillant n‘a pas respecté les règles, elle peut :
- lui faire payer une amende;
- l’obliger à appliquer les règles;
- lui retirer ou suspendre son permis, ce qui l’empêchera de vendre de l’électricité ou du gaz naturel.